医院网络咨询的职责主要围绕患者咨询处理、数据管理及服务优化展开，具体可分为以下核心任务：

### 一、咨询解答与预约管理

**在线咨询处理**

负责医院网站、商务通等平台的咨询回复，解答患者关于科室、疾病、治疗等专业问题，提供就医建议。

- 回复需遵循医疗规范，避免专业性错误和错别字。

- 半天需回应至少1条咨询，非工作时间需保持在线状态。

**预约与挂号服务**

- 指导患者通过网站或电话预约挂号，登记患者基本信息（如年龄、性别、病情等）。

- 协助患者选择合适科室和专家，优化就诊流程。

**电话回访与跟踪**

对已预约患者进行电话回访，确认就诊意向，记录动态信息，对未确定就诊的患者进行定期跟踪。

- 回访后更新患者数据库，为后续服务提供依据。

### 二、数据统计与分析

**咨询数据记录**

汇总咨询量、咨询类型、来源渠道等数据，建立数据库进行分类管理。

- 统计分析网络流量与预约转化率，为优化服务提供数据支持。

**报告与反馈**

定期填报报表，向上级汇报咨询情况，提出改进建议（如专家资源调配、服务流程优化）。

- 通过数据分析发现潜在问题，及时协调相关部门解决。

### 三、服务质量提升

**专业能力培训**

不断学习医疗知识，提升解答复杂问题的能力，掌握患者心理，优化沟通技巧。

- 定期总结疑难案例，形成知识库供团队学习。

**流程优化与投诉处理**

简化咨询流程，缩短响应时间，提高患者满意度。

- 独立处理投诉，优化服务流程，提升整体服务质量。

### 四、协作与资源管理

**跨部门协作**

与临床科室保持密切沟通，及时反馈患者需求，协调专家资源。

- 参与医疗推广活动，通过线上线下渠道宣传医院优势。

**设备与安全维护**

负责网络设备、服务器的日常维护，保障信息系统的稳定运行。

以上职责需在遵循医疗规范的前提下，结合医院实际情况灵活调整。网络咨询员需具备医学背景、沟通能力及问题解决能力，以提供专业、高效的服务。